Spannungen im Bürgerkontext - gekonnt deeskalieren und Lösungen finden

Einführung

Spannungen oder Konflikte gehören zum (beruflichen) Alltag - davon ist auch die öffentliche Verwaltung betroffen. Im Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern deren Erwartungen enttäuscht sind, können Emotionen von Unmut, Ärger bis zur Aggression aufkommen. In spannungsgeladenen Gesprächssituationen kommen wir dann mit unseren Erklärungsversuchen, warum beispielsweise ein Antrag abgelehnt wird, nur bedingt durch. Eine strukturierte Vorgehensweise schafft einen vertraulichen Rahmen, um Spannungen zu klären, Missverständnisse aufzulösen und tragfähige Lösungen zu finden. Die Möglichkeit, mit Spannungen eigenverantwortlich, respektvoll und nachhaltig umzugehen, schafft einen sicheren Raum für offene Gespräche. Eine klare und wertschätzende Sprache spannt den verbindenden Bogen, Lösungen zu entwickeln, bzw. das Verständnis für getroffene Entscheidungen zu vergrößern.

Zielgruppe

Mitarbeitende, die im Bürgerkontakt mit Spannungen und aufkommenden Konflikten souveräner umgehen möchten, die einerseits klare Vorgaben kommunizieren müssen und in dem einen oder anderen Fall Lösungsspielräume zulassen können

Ihr Nutzen

Sie lernen Gespräche und Situationen selbstsicher zu gestalten, Ihren Standpunkt zu vertreten und Lösungswege aufzuzeigen.

Inhalt

- Selbstreflexion: eigene Denk- und Kommunikationsverhalten - Rollenklarheit gewinnen - Raum schaffen für offene Gespräche und wertfreies zuhören - Einführung in eine lösungsorientierte Gesprächsvorbereitung und -führung mit praktischen Übungen - Einen sorgsamen, eleganten und klaren Sprachgebrauch etablieren - Deeskalieren durch eine fragende Haltung