Telefonieren mit aufgebrachten Anrufern

Einführung

Im Arbeitsalltag kommt es immer wieder zu herausfordernden Gesprächssituationen am Telefon. Anrufende sind z.B. ungehalten oder werden sogar persönlich. Solche konfliktgeladenen Telefonate können belastend sein und Stress auslösen. Wenn das Gespräch in eine Schieflage gerät, ist es zudem oft schwierig, es wieder „einzufangen“ und souverän zum Abschluss zu führen.

Zielgruppe

Mitarbeitende, die häufiger mit Beschwerden bzw. herausfordernden, unhöflichen oder aggressiven Gesprächspartner/innen am Telefon zu tun haben.

Ihr Nutzen

Sie erhalten einen Überblick zu wichtigen Hilfestellungen, um auch in schwierigen Situationen sicher, souverän und kunden-/bürgerorientiert zu telefonieren. Sie gehen klar und bestimmt mit herausforderndem Verhalten am Telefon um.

Inhalt

- Was Konflikte am Telefon erzeugen kann - Die innere Einstellung zu sich und dem Anrufer - Einen guten Kontakt zum Gesprächspartner herstellen - Sich in die Lage des anderen hineinversetzen und diese im Gespräch berücksichtigen - lösungsorientiert vorgehen - Reizworte vermeiden, positiv formulieren - Die Vorteil-Nutzen-Argumentation - Mit häufigen unfairen Taktiken umgehen - professionell auf persönliche Angriffe reagieren - Die Stimme gezielt einsetzen